Pacientes satisfeitos sempre vão voltar à sua clínica médica

O principal ativo de qualquer clínica médica são os pacientes que ela conseguiu fidelizar. Principalmente se levarmos em consideração que cuidados com a saúde e com o bem-estar ocupam posição de destaque quando o assunto é qualidade de atendimento e prestação de serviço.

Consultar um médico, ainda que se trate de um procedimento de rotina e com viés preventivo, sempre gera um certo grau de apreensão e vulnerabilidade. Por isso, a sensação de acolhimento e segurança é essencial para que seus pacientes fiquem à vontade e confiantes.

O mesmo vale para clínicas de saúde e bem-estar. Não há bens mais preciosos do que nosso corpo e nossa alma. Confiar seus cuidados a um profissional tende a requerer uma salvaguarda maior, fazendo com que os níveis de exigência se elevem.

Essa combinação de fatores propõe um desafio ainda maior às clínicas do que a outros negócios em relação à satisfação dos clientes. Além da óbvia demanda por autoridade e competência exigida, o contexto pressupõe uma expectativa adicional no que toca a experiência vivenciada.

Pacientes de graça

Um dos maiores custos dentro de um negócio é aquele que está relacionado com a aquisição de novos pacientes. Esse custo abrange desde a remuneração dos profissionais dedicados às áreas de marketing e vendas ao de recepção e atendimento, passando por divulgações, propaganda, ações de mídia paga e peças publicitárias.

Ao elencar todas essas contas e colocá-las na ponta do lápis a surpresa, não raro, é grande. E o pior: sem a certeza de adquirir tantos pacientes novos quanto seriam necessários para fazer valer cada um desses investimentos. Entretanto, há uma maneira muito interessante de conquistar pacientes novos a custo zero: a indicação por parte de seus pacientes satisfeitos.

Pacientes que veem valor na sua prestação de serviço e que se sentem comprazidos com a experiência que tiveram tendem a compartilhar suas impressões e a motivar familiares, amigos e conhecidos a experimentar o mesmo contentamento que sentiram. Essa é, de fato, a melhor propaganda que você pode querer para o seu negócio: além de não custar nada, ela ainda carrega uma asserção maior de que aquela indicação resulte efetivamente em um novo paciente.

Experiência vs. Sucesso do cliente

Uma área que vem começando a aparecer no cenário corporativo com maior força é a de customer success ou sucesso do cliente, em português. Esse núcleo tem como objetivo estar mais próximo dos clientes e conhecê-los melhor, a fim de conseguir identificar o que é sucesso para ele e trabalhar em prol de fazer essa entrega da melhor forma possível.

É essencial, porém, compreender que experiência e sucesso são demandas diferentes com conceitos diferentes. Um pessoa pode ter uma experiência incrível com um produto ou serviço, mesmo sem necessariamente alcançar o sucesso que esperava com ele. Quer um exemplo prático?

Você certamente já ouviu falar no Nubank, um cartão de crédito para pessoas físicas sem anuidade e com taxas reduzidas de juros. Ele ficou famoso por proporcionar às pessoas uma experiência diferenciada, começando por você precisar ser convidado por alguém para solicitar o cartão e indo até o benefício de poder abater compras já realizadas a partir de um programa de pontos.

Por outro lado, o Nubank não oferece nenhum programa de milhas que reverta seus gastos em abatimento nas passagens aéreas. Se você faz muitas viagens e sucesso para você é contar com um programa de milhas, então o Nubank pode te entregar uma experiÊncia diferenciada, mas não o sucesso que você espera.

De fato, são linhas muito tênues que peraram os dois conceitos. Ainda assim, é importante ter em mente que combinar essas duas demandas aumenta exponencialmente as chances de sua clínica ser muito bem sucedida. E a melhor maneira de entender de que forma experiência e sucesso se diferenciam e o que você precisa buscar para entregá-los é a boa e velha conversa.

Cuide de seu NPS

Manter um diálogo e uma comunicação sempre aberta com seus pacientes é fundamental para que sua clínica progrida e você tenha êxito. Por maior que seja seu conhecimento e por mais longa que venha sendo sua atuação em uma determinada especialidade médica, ainda assim você não está na pele de quem atende e o melhor que pode fazer é supor o que seus pacientes esperam.

O problema das suposições é que elas estão erradas na grande maioria das vezes.

Um indicador amplamente divulgado e utilizado para medir a satisfação de clientes é o Net Promoter Score ou somente NPS. Trata-se de uma metodologia criada por Fred Reichheld, autor de livros e estrategista de negócios norte-americano. Ela permite mensurar o grau de fidelidade dos clientes de forma simples, rápida e confiável.

Em uma escala de 0 a 10, seu cliente vota no número que indica quanto ele está propenso a recomendar sua clínica a um familiar, amigo ou colega. Pessoas que votam entre 0 e 6 são consideradas detratoras e a chance delas voltarem a frequentar sua clínica são quase nulas. As que votam entre 7 e 8 são neutras, que não desenvolveram nenhum vínculo com seu negócio. Já quem vota entre 9 e 10 são os promotores, clientes que enxergaram valor na sua entrega, ficaram feliz com o serviço prestado, são leais e estão dispostos a convidar outras pessoas a conhecerem sua clínica.

As notas conferidas à sua clínica vão gerar uma nota e colocar sua empresa em uma zona de classificação:

• Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100
• Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74
• Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49
• Zona Crítica: NPS negativo, entre -100 e -1

Saber em que zona de classificação sua clínica está vai mostrar a você o quanto de trabalho ainda está à sua frente, pois mais importante do que proporcionar uma experiência satisfatório ao seu paciente é mantê-la. Por isso, o ideal é sempre estimular os pacientes a comentar a nota dada e colher esses feedbacks para saber onde melhorar e o que está funcionando bem.

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